不動産投資の管理会社の入居者対応業務について

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賃貸管理会社の理解：入居者対応業務

既に入居している既存入居者への管理業務は今後一段と重要になってきます。

 

賃料徴収・滞納管理
入居者から賃料を徴収する業務です。賃料の支払いが遅ければ督促を滞納を回収します。

 

賃貸契約を締結する際に、引落口座を設定し、口座引き落としをするのが一般的ですが、個人の大家で口座引き落としを銀行にお願いすると、結構な手数料がかかります。

 

このような仕組みも管理会社であえれば備えている機能です。戸数が多くなればなるほど、通帳確認し、払っていない人への督促業務は大変です。

 

そして賃貸経営で最も嫌なのは、賃料を滞納した人への回収業務です。支払うつもりのある人でも会社をクビになったりして、支払が滞る人もいます。そのような方と話し合いをし、いつまでに払うことができるかなどの調整をする必要があります。

 

もし滞納が続き、支払ができないとなると、内容証明書を送付しての契約解除を行う必要があります。契約解除に素直に応じてもらえればいいですが、強制執行手続きへと移るとなると素人ではかなり大変な作業となります。

 

こういった、滞納回収については、管理会社、管理会社の弁護士に任せて進めることになります。

 

保証会社への加入
保証会社は、契約時に必要な賃借人の連帯保証人を代行する会社です。賃借人が家賃滞納などの家賃債務の債務不履行をした場合、賃借人に変わって家賃保証会社が代位弁済を賃貸人に行います。

 

所得の減少や核家族化の進展に伴い、所得が低いのに連帯保証人をつけることが難しくなっている状況です。そこで家賃滞納のリスクを回避するために、保証会社を利用して家賃を保証してくれるサービスがほぼ当たり前のようになっています。

 

保証会社も種類や掛け金が豊富にありますが、管理会社が数社と提携しているのでそこに任せるようになります。

 

契約時に保証会社への加入がスムーズにできる機能も管理会社として重要です。

 

入居者からのクレーム・問い合わせ対応
建物が古くなればなるほど、入居者からのクレームや問い合わせが増え、これらに管理会社として対応します。大家と入居者は、利害の相反する関係のため、直接やり取りするのはスキルがないとかなり苦労します。管理会社は数百戸から数千戸を管理しており、クレームや問い合わせ対応には慣れており、必要な手段を即座にとれます。

 

入居者から、水がでない、お湯がでない、音がうるさい、異臭がする、駐車場を変更したいなどたくさんのクレームや問い合わせがきますが、管理会社が対応してくれると非常に運営が楽になります。

 

特に、天井から水漏れしてくるやお湯がでないなどになりますと、一刻争うことになります。
そのときに、多くの管理会社は、24時間365日駆けつけられるサービスを用意しています。

 

サラリーマンや専業大家でも夜中に緊急電話が掛かってくるのは、かなりの負担です。

 

今や、大空室時代のため、入居するときだけでなく、入居後のクレーム対応の品質によって退去率も変わるようになっています。管理会社の対応が悪ければ、礼金敷金ゼロゼロの物件も多いことからすぐに住み替えれていまいます。

 

物件の所有権が変更となると、住んでいる人から家賃交渉が入ることがあります。5000円下げてくれや10000円下げてくれなど要望していくるケースもあります。そのような問い合わせに全く答えないのではなく、賃貸経営として新たに新規募集するコストと家賃を引き下げた際のコストを考慮して、対応を決める必要があります。

 

まずは、入居者のクレーム・問い合わせを真摯に受け付けることができるかが管理会社に求められるスキルとなっています。

 

ポイントとしては、

 

  • トラブルが発生していも1時間～2時間程度で解決できる仕組みを持っていること
  • クレーム・問い合わせに対して、賃貸経営の新規募集コストを勘案して対応ができること

 

 

リテンション
リテンションとは、入居者から解約連絡を受けた際に、引き留めを行う業務となります。

 

解約の理由が家賃であれば、大家に連絡を取り、可能な範囲で家賃を下げられるのか交渉することになります。新規の部屋づけへのコストが年々膨大になっており、既存入居者を退去させない仕組みが必要になります。

 

現在は、解約時のリテンションという概念だけでなく、入居中の満足度向上のための業務まで含まれています。通常のビジネスでは顧客満足度向上についてはたくさんの施策を実施しており、商店街のポイント還元などもそのひとつです。

 

大家の中には、入居者の誕生日に贈り物をしたり、地域情報をまとめたお得情報を毎月配布したり、お得なクーポン券を定期的に配ったりなど、顧客がこの物件に住みたいと思うような施策を行っています。

 

まだ、管理会社でできているところは、ほぼありませんが、このような差別化できる業務をもつ管理会社が生き残るでしょう。

 

解約の立会い・精算
現状回復費用を決めるために、現地にて部屋の状況を確認し、精算業務を行います。

 

原状回復について国交省のガイドラインも出ているように年々借り手が優位となっています。

 

賃貸経営で入居者と揉める約7割が原状回復のトラブルと言われています。大家からするとたくさん原状回復費用を取りたいが、入居者は支払いたくないので、揉める原因となっています。

 

管理会社は、原状回復の際に適切に費用負担の区分がきちんと説明できる能力が求められます。

 

費用について
既存の入居者対応として賃料徴収・滞納回収、クレーム・問い合わせ対応、解約の立ち合い・精算等の管理に対して、一般管理料として費用を取ります。

 

管理料としては、家賃収入に対して3％～8％程度です。もしくは1部屋1500円～2000円等のように固定で決まっている場合もあります。管理料は安い方が、経費が少なく収支が良好になります。

 

管理料を交渉するのは可能で、基本5％と言われても4％等への交渉は可能です。

 

空室対策に賃貸経営オーナーが奔走しないといけないケースであれば、管理料を下げてもらうことは十分に可能です。

 

まとめ
いわゆる賃貸管理会社の管理面での基本部分となります。管理が強い会社は、退去率も低くなりますので、管理の強い会社を探しましょう。管理料は交渉できるので、なるべく低く下げてもらえるように交渉しましょう。

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